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L’accueil physique demeure un enjeu clé pour la qualité du service public. Même à l’heure du “tout-numérique”, 15 % des interactions passent encore par un guichet, un hall ou un espace d’orientation — des moments décisifs pour la confiance des citoyens.
La DITP dévoile aujourd’hui le premier Livre blanc de l’accueil physique dans les services publics, conçu avec près de 30 administrations et des experts du terrain. Un outil concret, opérationnel, et profondément centré sur l’expérience usagers et les conditions de travail des agents.
📘 Ce que contient le Livre blanc :
✔️ 31 fiches de bonnes pratiques couvrant tout le parcours usager : signalétique, confort d’attente, accessibilité, accompagnement…
✔️ 19 retours d’expériences inspirants pour repenser l’accueil, prévenir les incivilités et renforcer le lien humain.
✔️ Des pistes pour valoriser les agents d’accueil, véritables piliers de la relation de confiance.
Cette publication s’inscrit dans la dynamique Services Publics+, qui mobilise les usagers dans l’amélioration continue : plus de 110 000 avis déposés et 5 000 fiches locales déjà accessibles.
Entre professionnalisation de l’accueil téléphonique, montée en puissance du réseau France Services, et territorialisation renforcée, ce Livre blanc arrive au bon moment pour accompagner les collectivités, administrations et opérateurs publics dans leurs projets de transformation.
💬 Avis www.naudrh.com
Ce Livre blanc représente un vrai tournant : il redonne de la valeur à l’accueil humain, trop longtemps considéré comme un simple point d’entrée. Il offre enfin un cadre commun, opérationnel et inspirant pour toutes les administrations — en particulier les collectivités territoriales, où les attentes des usagers sont les plus fortes et les incivilités les plus fréquentes. C’est un outil extrêmement utile pour les DRH, DGS et responsables d’accueil qui veulent structurer une démarche qualité solide et crédible.
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Livre blanc de l'accueil physique dans les services publics | DITP
Le livre blanc est conçu comme un outil facile et concret, destiné à tous les acteurs engagés dans l'amélioration des accueils physiques du début jusqu'à la fin de l'expérience usager.
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RH.Veille FPT Voir nos abonnements La veille juridique RH FPT indispensable pour toutes les collectivités territoriales Recevez automatiquement toutes les actualités statutaires, jurisprudences e...
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L'association nationale naudrh.com est un réseau d'entre aide et de réflexion qui regroupent les spécialistes et les non-spécialistes de la gestion administrative des Ressources Humaines au sei...
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20 % sur les abonnements souscrits avant le 31 décembre 2025 Parce que pour un(e) DRH, connaître le statut de la fonction publique est un impératif ! (CAA de Versailles, 27/06/2023, n° 21VE0334...
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S'INFORMER ET SE FORMER AUTREMENT, c'est possible avec les podcasts techniques RH FPT proposés par Naudrh.com (Merci à la Gazette des Communes qui a fait référence à nos podcasts techniques da...
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Page récapitulant les prestations proposées par le site www.naudrh.com
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